Sandra Ošleja: Izcils klientu serviss: 12 praktiski soļi

9 būtiski ieguvumi no šī kursa apguves

Izpratne par servisu kā abpusējas iedvesmas avotu: labs serviss ne tikai apmierina klienta vajadzības, bet var būt arī iedvesmas un enerģijas avots pašiem pakalpojumu sniedzējiem.

Izpratne par efektīvu servisa kultūru: tā balstās nevis tikai noteikumos, bet gan darbinieku domāšanas veidā un attieksmē, kas palīdz veicināt autentisku un cilvēcisku komunikāciju ar klientiem.

Izpratne par to, kā būt soli priekšā konkurentiem: klientu pieredze, ko veido uzņēmuma darbinieku komunikācijas prasmes un attieksme, var kalpot par konkurences priekšrocību.

Prasme veidot cieņpilnu un mērķtiecīgu sarunu ar klientu: labāka izpratne par klientu vajadzībām un spēja sniegt atbilstošu risinājumu vairo klientu apmierinātību.

Izpratne par to, kā veidojas uzņēmuma tēls: komunikācijā nozīmīgi ir ne tikai vārdi, bet arī balss tonis, intonācija un ķermeņa valoda.

Izpratne par klausīšanās iemaņu nozīmi: prasme klausīties veicina savstarpējo sapratni, ļaujot klientam justies sadzirdētam un novērtētam.

Izpratne par neverbālās komunikācijas nozīmīgumu: apzināti pielietojot ķermeņa valodu, acu kontaktu un piemērotu ķermeņa stāju, varam radīt pozitīvu, pārliecinošu un profesionālu iespaidu.

Rīki un konkrēti padomi, kas palīdzēs efektīvi risināt situācijas ar sarežģītiem un neapmierinātiem klientiem.

Attieksme, kas palīdzēs saglabāt emocionālo līdzsvaru: neļaujot darbā sastopamajām negācijām mūs ietekmēt, veicināsim pozitīvu attieksmi gan pret savu darbu, gan klientiem.

---

Klausītāji, auditorija: ikviens, kas darbojas klientu apkalpošanā, pārdošanā vai citās ar klientiem saistītās nozarēs, vēlas sniegt labāku servisu saviem klientiem un padarīt savu darbu vieglāku, gūstot prieku no tā.

---

Par kursu

Pieredze rāda, ka kā klienti mēs allaž vēlamies saņemt labāku servisu, bet kā darbinieki – izjust vairāk prieka un gandarījuma savā darbā ar cilvēkiem, tāpēc šī kursa mērķis ir piedāvāt konkrētas stratēģijas un rīkus, kas soli pa solim palīdzēs uzlabot klientu apkalpošanas prasmes un paaugstināt klientu apmierinātības līmeni, un ne mazāk svarīgi – pakalpojumu sniedzējiem gūt prieku un izjust vieglumu komunikācijā, veidojot saskarsmi ar abpusēja ieguvuma sajūtu.

Kurss sniedz konkrētus ieteikumus un rīcības modeļi, kā arī aplūko komunikācijas pamatus un nianses darbā ar dažādiem klientiem, tostarp – sarežģītiem un neapmierinātiem. Gūtās zināšanas un iemaņas noderēs gan klientu apkalpošanā, gan arī dzīvē ārpus darba.

Kurss filmēts 2024. gada rudenī.

---

Par lektori

Sandrai Ošlejai ir maģistra grāds ekonomikā un vadībā, 15 gadu darba pieredze pārdošanas, klientu servisa, kolektīva vadības un apmācību jomās. 2008. gadā iegūta akcijas “Uzslavē labu servisu!” balvu. Kopš 2010. gada ir lektore RSU Sociālo zinātņu fakultātes maģistra studiju programmā, sadarbojas ar BA “Turība” PIC, vada mācības lieliem un maziem kolektīviem gan privātajā, gan publiskajā sektorā. Sandra ir izveidojusi “Meistarības skolu”, kurā pasniedz kursus par tādām tēmām kā personāla vadība, darbinieku motivēšana, komunikācija, klientu apkalpošana un izcils serviss.

---

Lekciju plāns

1. solis: Izcils serviss – klišejas vai iedvesmas avots?

Lai gan vārds “serviss” asociējas ar kalpošanu, tā būtība ir abpusēji izdevīga sadarbība starp apkalpotāju un klientu. Labs serviss balstās uz spēju pielāgoties dažādām vajadzībām un panākt, ka klients ir apmierināts. Kvalitatīvs serviss iedvesmo ne tikai klientus, bet arī pašus apkalpotājus. Tas veido pozitīvu attiecību ciklu un sniedz gandarījumu un motivāciju abām pusēm.

–

2. solis: Servisa domāšana un servisa valoda

Uzņēmumi bieži cenšas uzlabot servisu ar jaunām procedūrām, bet pārmērīgi noteikumi var novest pie darbinieku stīvuma un dabiskas komunikācijas zuduma. Efektīvas servisa kultūras pamatā ir uzticēšanās un attieksme, kā arī darbinieku brīvība pieņemt lēmumus un iespēja mācīties no kļūdām. Vienota terminoloģija un skaidri nodefinēti servisa līmeņi palīdz novērtēt un uzlabot apkalpošanas kvalitāti.

–

3. solis: Darbinieku loma uzņēmuma tēla veidošanā

Uzņēmuma darbinieki ir tie, kas tiešā saskarē veido klientu pieredzi. Emocijas, ko rada apkalpošana, ir izšķirošas. Laipnība, atsaucīgums, runas veids un profesionālās prasmes veido uzņēmuma tēlu klienta acīs. Produktus un pakalpojumus var kopēt, taču uzņēmuma tēlu, ko rada attiecības ar klientiem, ir daudz grūtāk nokopēt. Tieši šis aspekts var kļūt par uzņēmuma ilgtermiņa priekšrocību konkurences apstākļos.

–

4. solis: Komunikācija – fokusā klients

Komunikācijā ar klientiem galvenais fokuss ir klients un viņa vajadzības. Visa uzmanība tiek veltīta tam, lai sniegtu klientam labāko iespējamo pieredzi. Komunikācijas stratēģija balstās uz vienkāršu trīs soļu modeli: jautā, klausies un runā. Šis modelis palīdz veidot cieņpilnu un mērķtiecīgu sarunu ar klientu, kas ir būtiski, lai izprastu viņa vajadzības un sniegtu atbilstošu risinājumu.

–

5. solis: Komunikācijas pamati, kā rodas “muša un zilonis”

Cilvēki uztver situācijas atšķirīgi – tas, kas vienam var šķist sīkums (“muša”), citam var būt milzīga problēma (“zilonis”). Šī atšķirīgā uztvere ir klasiska problēma klientu apkalpošanā, kur klienta sūdzības bieži tiek uztvertas kā pārmērīgas. Lai veiksmīgi apmierinātu klienta vajadzības, ir būtiski pievērsties viņa problēmai, nevis uzreiz to noraidīt kā nenozīmīgu.

–

6. solis: Ko komunikācijā nozīmē “laipns tonis”

Pēc Ērika Berna teorijas cilvēki, atkarībā no situācijas, komunikācijā ieņem trīs lomas: vecāka, bērna vai pieaugušā. Šīs lomas mainās atkarībā no situācijas un katrai lomai ir savi raksturīgie toņi un uzvedības modeļi.

–

7. solis: Prasme klausīties un pieņemt atšķirīgu viedokli

Klausīšanās ir veiksmīgas komunikācijas pamatprasme. Tā dod iespēju dzirdēt nianses, ko citādi varētu palaist garām, un palīdz veidot ciešākas attiecības ar sarunbiedru. Ikviens vēlas būt sadzirdēts, un, ja tiek attīstīta prasme klausīties, tā ir liela priekšrocība, jo cilvēki ar savu teikto atklāj daudz par sevi.

–

8. solis: Neverbālā komunikācija – pirmais iespaids, vizuālais tēls, ķermeņa valoda

Neverbālā komunikācija ir kritiska komunikācijas sastāvdaļa, jo tā veido vairāk nekā 55% no kopējā iespaida, ko mēs radām citiem. Pirmais iespaids par cilvēku veidojas ļoti ātri, pirmo 30–90 sekunžu laikā, un tas notiek neapzināti. Kopējais iespaids tiek veidots no acu kontakta, smaida, ķermeņa stājas, roku žestiem, balss toņa un intonācijas, kā arī zināšanām un pārliecības par to, ko mēs darām.

–

9. solis: Jaunā, esošā un īpašā klienta apkalpošana – ikdienas situācijas

Klienti redz un dzird visu. Apmierinātie vai lojālie klienti ir uzņēmuma visdārgākais, visvērtīgākais aktīvs, tāpēc ir būtiski pastāvīgi rūpēties par šo klientu apmierinātību. Jaunie klient ir jāiedrošina justies labāk un drošāk, savukārt īpašajiem klientiem ir jāvelta īpaša attieksme.

–

10. solis: Kā strādāt ar neapmierinātiem klientiem

Neapmierināts klients bieži rodas no neatbilstības starp gaidīto un saņemto, kurā galvenie faktori ir preces vai pakalpojuma kvalitāte. Šī neatbilstība var būt objektīva (fakti) vai subjektīva (klienta gaidas). Arī komunikācija – pavirša apkalpošana, virspusēja komunikācija, iedziļināšanās trūkums – var būt iemesls, kāpēc klients kļūst neapmierināts, pat ja sākotnēji tāds nebija.

–

11. solis: Pateicības vārdi un komplimenti

Pateicība ir kā instruments, kas palīdz koncentrēties uz labo un veiksmīgo dzīvē, kas, savukārt, atspoguļojas arī kopējā dzīves kvalitātē. Tādējādi pateicība kļūst par tiltu starp emocionālo labklājību un praktiskajiem dzīves aspektiem, ļaujot veidot ciešākas un harmoniskākas kā profesionālā, tā personīgās attiecības.

–

12. solis: Kā pasargāt savas emocijas darbā ar klientiem

Darbs ar klientiem prasa emocionālu stabilitāti un skaidru prātu, tāpēc būtiski ir atdalīt savas emocijas no klientu attieksmes, pieņemot klientus ar visām viņu izpausmēm un trūkumiem. Lai saglabātu pozitīvu noskaņojumu un apmierinātību, ir svarīgi veidot draudzīgu un atbalstošu kolektīva atmosfēru, apzināties sava darba pievienoto vērtību un saglabāt cieņu pret sevi un klientu, pat ja mūsu uzskati atšķiras.